Analyse Transactionnelle et Management
L'Analyse Transactionnelle dans le management ne se résume pas à une théorie de communication mais est un véritable outil puissant pour tout manager souhaitant instaurer un climat d'interaction efficace, respectueux et, finalement, serein.
Les 3 états du Moi, postulat de base de l'Analyse Transactionnelle.
L’Analyse Transactionnelle, ou AT, développée par le psychiatre (Eric Berne, 1950) est une méthode de communication permettant aux individus qui l'appliquent d'améliorer la qualité des échanges en décodant les comportements.
L’AT repose sur l’idée fondamentale que chaque individu revêt, de manière consciente ou inconsciente, à un moment donné, dans un contexte donné et en fonction d'un interlocuteur donné, l'un des trois principaux « états du Moi » : le Parent, l’Adulte ou l’Enfant.
Chacun de ces états va influencer, non seulement la manière de percevoir mais aussi d'engager avec les situations.
Dans les relations interpersonnelles, les transactions désignent les échanges de communication entre les différents états du Moi (Parent, Adulte, Enfant) des individus
Bien entendu, mon sujet étant le management et le manager, je tâcherai d'orienter au maximum cette publication sur le métier et la posture du manager.
1. L’état du Moi Parent
C'est l'état qui se forme pendant l’enfance, au contact des "figures parentales" (parents, grands-parents, oncles, tantes) ou des "figures d'autorité" (mentors et enseignants en tout genre). L'individu observe et en intègre non seulement les comportements, les valeurs et les règles, c'est ce que l'on appelle le comportement normatif : ce qui est permis ou non, ainsi que les comportements de soutien et de protection.
L’état du Moi Parent se décompose donc en deux sous-catégories :
- le Parent Normatif : celui qui pose des règles, applique les valeurs et impose le respect des normes. La construction se fait donc à partir des règles et des valeurs à respecter, des jugements appris. Plus le cadre imposé à un enfant est strict et sujet à des règles précises, plus l'enfant adoptera un comportement de Parent Normatif.
- le Parent Nourricier : c'est le protecteur. Il soutient et encourage. Il se développe également par l’observation des comportements des figures parentales. Plus un enfant grandit dans un environnement où il reçoit de l’encouragement, de l’attention et du soutien plus il développera son Parent Nourricier.
Le Manager Parent :
Vous l'aurez compris, les managers mobilisent le Moi Parent aussi bien lorsqu'ils souhaitent fixer les limites, rappeler les règles que soutenir les collaborateurs.
- le Manager Parent Nourricier prend soin de son équipe, il reconnaît les efforts individuels et cherche inlassablement des solutions pour alléger les charges des équipes.
- le Manager Parent Normatif impose les consignes et veille au respect des normes de travail et comportementales.
Points d'attention du Manager Parent
Une posture de Manager Parent Nourricier trop répétitive peut instaurer un environnement trop permissif, ce qui peut diminuer l’autonomie des collaborateurs, ces derniers se reposant inlassablement sur le manager.
En revanche, un Manager Parent Normatif trop rigide risque d'être perçu comme autoritaire, ce qui peut dégrader l'ambiance générale des relations intra-équipe et nuire à la collaboration.
Ces deux approches du Moi Parent et les risques associés ne sont pas sans rappeler la matrice du management situationnel d'Hersey et Blanchard.
2. L’état du Moi Enfant
L’état du Moi Enfant se forme très tôt dans l’enfance. C'est l'état qui comprend l'instinct et l'émotion. C'est d'ailleurs le terrain fondamental de son influence : émotions, désirs, besoins d'expression et réactions à l’autorité. Notez bien la dernière...
L’état du Moi Enfant se décompose en trois sous-catégories :
- Enfant Libre : créatif, spontané, expressif et naturel. Il ne connaît ou ne tient pas compte des conventions. C'est dans un environnement qui valorise l’expression personnelle, la curiosité et la liberté de pensée, que l’Enfant Libre se renforce.
- Enfant Adapté Soumis : il est conformiste et obéit. Il se forme principalement sous le couvert des attentes des adultes. Cet état est le résultat d'un environnement dans lequel l’enfant est fortement encouragé à se conformer aux normes sociales ou familiales.
- Enfant Adapté Rebelle : tout est dans le titre. Il résiste, conteste les règles, et à une tendance à défier l’autorité. C'est un état qui se bâtit généralement en réaction à une autorité perçue comme trop contraignante ou autoritaire.
Le Manager Enfant
- le Manager Enfant Libre est un manager qui encourage la créativité et la spontanéité. Il adore tout ce qui est atelier d'idéation et invite ses subordonnés à proposer des idées nouvelles. C'est le meilleur état pour favoriser la génération d'idées nouvelles.
- le Manager Enfant Adapté Soumis est un manager qui cherche à plaire et/ou à éviter la confrontation. Non seulement vis-à-vis de son équipe mais aussi de son propre management. Prenons pour exemple une demande peu réaliste de la hiérarchie, le Manager Enfant Adapté Soumis pourrait hésiter à exprimer ses réserves sur la faisabilité de la chose et tenter d’accommoder tout le monde. Catastrophe assurée.
- le Manager Enfant Adapté Rebelle est un état qui peut se manifester par une tendance à discuter systématiquement les règles établies. En d'autres termes, les procédures internes qu’il jugerait inefficaces ou inadaptées pourraient ne plus être appliquées.
Points d'attention du Manager Enfant
La posture Manager Enfant Libre qui favorise la négligence du cadre peut entraîner un manque de structure, l'affaiblissement de la discipline, une désorganisation et, bien entendu une baisse de la productivité.
Le Manager Enfant Adapté Soumis, en évitant de statuer fermement s'expose à la montée de l'affirmation des individualités dans l'équipe mettant en péril l'esprit de corps attendu d'une équipe.
Enfin, le Manager Enfant Adapté Rebelle via sa résistance face aux règles peut créer des tensions entre l'équipe et sa hiérarchie.
3. L’état du Moi Adulte
L’état du Moi Adulte se construit au fur et à mesure de l'observation des mécaniques logiques, de l'apprentissage de la pensée critique et se développe avec l’acquisition des capacités d’analyse, d’expérimentation, et de résolution de problèmes. Du consensus général, il est établi que l'état du Moi Adulte émerge généralement un peu plus tard que les états de Parent et d'Enfant.
Les attributs principaux de l'état du Moi Adulte sont la rationalité, l’objectivité et l’analyse factuelle.
L’Adulte est ancré dans le présent et cherche des solutions logiques en se basant sur les faits, sans jugement émotionnel.
Le Manager Adulte
Sans surprise, le Manager Adulte adopte une approche analytique et n'est pas à la recherche d'un coupable mais plutôt de la compréhension de la source du problème par l'examen sérieux des faits et l'identification des causes. Son action vise à mettre en place des mesures concrètes pour rectifier la situation. Cette mécanique comportementale est d'ailleurs répétée en cas de conflit : il cherche à comprendre les différents points de vue de manière objective et tend vers une résolution sans favoritisme.
Qu'on se le dise : c'est le cœur de ce que devrait être l'approche managériale.
Attention, ne me faites pas dire ce que je n'ai pas écrit : l'émotion joue un rôle important dans le rôle du manager (je vous invite à lire ce passage sur l'aspect émotionnel du rôle de manager).
Points d'attention du Manager Adulte
Un manager ne quittant jamais l'état du Moi Adulte finira par sembler froid, distant voire arrogant. Selon les moments et les événements, l'équipe peut se retrouver en demande/besoin de chaleur humaine et d'empathie, son approche purement analytique pourrait être très mal reçue.
Olivier KAMEL
Les 4 défis et objectifs pour le Manager en Analyse Transactionnelle
Vous voici maintenant familiers avec les différentes états du Moi.
En tant que managers 4 défis se dressent sur votre chemin :
1. Trouver l'équilibre entre les états du Moi.
Un manager efficace navigue entre les états du Moi en fonction des besoins contextuels. En résumé, adoptez :
- le Parent pour poser des limites et soutenir,
- l’Adulte pour prendre des décisions rationnelle et pragmatiques,
- l’Enfant pour encourager la créativité, l’adaptation ou la remise en question.
2. Identifier les états
Dans la continuité du point ci-dessus, il est essentiel que vous arriviez à aiguiser votre sens de l'observation pour arriver à détecter en quelques secondes et quelques mots, le positionnement pris au cours d'une "transaction" (d'un échange).
L'entreprise étant une arène politique, chaque échange peut devenir source de positionnement vis-à-vis des groupes et, plus généralement de l'entreprise.
Soyons clairs, développer votre sens d'identification des différents états du Moi, chez vous autant que chez les autres peut prendre plusieurs semaines.
Voici d'ores et déjà un premier exercice.
Sur la base des 2 phrases ci-dessous...
- "Je ne sais pas comment faire, c’est trop difficile."
- "Ne t’inquiète pas, je vais t’aider."
...tentez :
- d'identifier de quel état du Moi il s'agit pour chacune d'entre-elles,
- de proposer une phrase en position d'Adulte
Si vous le souhaitez vous pouvez m'envoyer vos réponses à olivier@le-journal-du-management.com et je vous donnerais mon avis.
3. Travailler son "Adulte" sous stress
Dans des contextes de stress élevé, les deux états les plus facilement mobilisés sont l'Enfant et le Parent. Ces derniers sont généralement teintés d'émotions (oui c'est un euphémisme) et risquent de brouiller la communication.
En épousant l'état d'Adulte dans la majeure partie de vos interactions, vous vous assurez de pouvoir le mobiliser en cas de pics de stress, gardant ainsi la tête froide et une prise de décision équilibrée, malgré votre état intérieur.
Exemple : vous annoncez un changement de planning de dernière minute à vos équipes car une personne est en arrêt.
- Manager : "X est en arrêt depuis ce matin, j'ai dû refaire les plannings en compensant son absence"
- Collaborateur : "P*tain mais c'est pas vrai ! C'est toujours les mêmes qui ramassent ici !"
Ici, deux possibilités principales pour le manager, se positionner en Adulte ou en Parent :
Vous comprenez bien que mobiliser une telle réponse en période de calme interne ne demande pas la même énergie que dans un contexte émotionnel exacerbé.
4. Comprendre, détecter et intégrer les "transactions croisées"
Pour comprendre rapidement, les transactions croisées sont l'un des concepts centraux de l'Analyse Transactionnelle. Lorsqu'une transaction est "croisée", cela signifie que les deux interlocuteurs se parlent de manière désynchronisée en utilisant des états du Moi différent. Par exemple, l'individu A s'adresserait à l'individu B en étant Adulte, lorsque B lui répondrait en étant Parent. Ce type de communication peut surprendre ou désorienter l'émetteur initial du message.
Au programme, mécompréhension, malaise, voire conflit.
Voici un exemple situationnel :
Un manager, veut discuter de la performance d’un projet avec l'un de ses subordonnés :
- Manager Adulte : "Peux-tu me dire où en est le projet X par rapport aux délais ?"
- Collaborateur Enfant Rebelle: "Vous êtes toujours en train de surveiller chaque détail de mon travail ! Vous ne me faites jamais confiance."
Dans cette situation, le manager peut se trouver désarçonné par l'état du moi inattendu du collaborateur et interpréter sa réponse comme un acte de résistance, d’insubordination, peut-être même de manque de respect.
La pire erreur que le manager pourrait ici faire serait de répondre en Parent Normatif en rappelant l’importance de respecter les délais et d'être transparent. Dans ce cas, l'Enfant Rebelle du collaborateur risquerait de se renforcer au contact de l'autorité et ce serait sans doute l'escalade.
La meilleure des réactions pour le manager est donc de rester ancré dans l'état d'Adulte en ne s'attachant qu'aux faits.
D'une manière générale, les transactions croisées peuvent conduire à plusieurs problèmes :
- blocage de la communication en cours : l’échange initial étant interrompu et coupé la confusion s'installe ce qui n'encourage pas la communication.
- tensions relationnelles : les individus se sentent incompris, frustrés voire attaqués par l'état du Moi utilisé par leurs interlocuteurs.
- baisse de motivation à communiquer : à force de transactions croisées répétées, les collaborateurs peuvent perdre l'intérêt des échanges, craignant les réactions auxquelles ils seraient exposés.
Mais alors, que faire avec cette problématique de transactions croisées ?
Voici mes 3 recommandations :
- adoptez un état Adulte : j'en ai parlé plus haut, mais l'état d'Adulte est sans doute celui qui vous sauvera de tout malentendu. L'idée étant de ramener systématiquement la conversation sur des bases factuelles et pragmatiques.
- répondez avec empathie : de temps en temps répondre en état de Parent Nourricier peut apaiser les tensions en manifestant de l'empathie et déviant la force de provocation de l'Enfant Rebelle.
- clarifiez vos intentions : et communiquez les. Il n'est jamais inutile d'expliquer pourquoi une question ou une demande est posée en évitant les interprétations. En agissant ainsi, vous fermez la porte aux interprétations potentielles.
Tous mes vœux de succès.
Olivier KAMEL
Que vous souhaitiez faire un point sur vos pratiques, que vous soyez face à un défi managérial, ou encore que vous souhaitiez vous lancer sur un chemin de transformation, je vous offre 30 minutes de mon temps pour en discuter avec vous.
